Pienen tauon jälkeen pieni tekstirykäisy.

Olen saanut kesän kuluessa neljä perintäkirjettä, jotka ovat varmasti aiheellisia: en ole maailman säntillisin laskujen maksaja. Jokin asia kuitenkin on muuttunut tämän vuoden kuluessa laskutuskäytännöissä. Muistaakseni aiemmin yritykset ovat lähettäneet kaksi laskumuistutusta, jonka jälkeen lasku siirtyy perintään. Näiden muistutuksen välinen aikaväli on tainnut olla pari viikkoa eli perintään lasku on mennyt aikaisintaan puolentoista, kahden kuukauden jälkeen laskun alkuperäisestä päiväyksestä.

Nyt suomalainen teleoperaattori- ja monialayhtiö on muuttanut politiikkaansa. He lähettävät yhden laskumuistutuksen. Minulla on ollut vaikeuksia aina pysyä ajan tasalla, vaikka olisin saanut kaksi. Nyt se yksikin jää helposti huomaamatta ja taannoin yksi maksumuistutus on jäänyt vain saapumatta. Asiasta tiedustellessani, yhtiön asiakaspalvelu tietää kertoa itseäni paremmin mitä olen saanut ja mitä en. Kiista on johtanut siihen, että olen kirjoittanut yhtiöön valituskirjeen, jossa ihmettelen asiakaspalvelun toimintaa, mutta samaan aikaan tunnen sympatiaa: he toimivat kuitenkin talon politiikan mukaan ja ovat täysin voimattomia sen edessä.

Oman ongelmansa tähän kuvioon tuottaa se, että teleoperaattori omistaa perintäfirman, joka lähettää perintälaskut. Mitä nopeammin nämä perintälaskut saadaan lähtemään (nyt noin kuukausi alkuperäisestä laskun päivämäärästä), sitä enemmän yhtiö luonnollisesti tuottaa rahaa - jos ja kun asiakkaat maksavat. Tällä uudella järjestelmällä emoyhtiö lisäksi säästää postituskuluissa. Aiemman kahden maksumuistutuksen sijaan he lähettävät yhden, jolle on annettu nimellinen 5 euron lisähinta. Nyt kun toinen maksumuistutus lähtee perintäyhtiön kautta, lisähintaa laskulle tulee sen viiden euron lisäksi 12 euroa perintämaksuja. Nerokas järjestelmä, mutta asiakasnäkökulmasta vittumainen, ärsyttävä ja täysin idioottimainen.

Olen valmis luopumaan yhtiön asiakkuudesta. Olen ollut kyseisen yhtiön asiakas kymmenkunta vuotta. Niin internet- kuin kännykkäliittymäni ovat kyseiseltä yhtiöltä. Tuotan talolle keskimäärin 40 euroa kuussa (ja nyt neljän kuukauden ajan ne perintämaksut eli 12 euroa päälle). On omaa tyhmyyttäni jättää laskut maksamatta ajoissa, mutta tässä on useita muitakin tekijöitä, joihin en tässä puutu. Joka tapauksessa tuo nykyinen 40 euroa talolle on vaarassa jäädä lopullisesti maksamatta, koska olen alkanut harkita asiakassuhteen purkamista. Sen sijaan, että tässä mietin yhtiölle kostamista tai pelkkää tyytymättömyyttä, aloin miettiä ylipäätään asiakassuhteita ja asiakkuutta.

Jos asiakas maksaa laskunsa ennemmin tai myöhemmin eli aikalailla luotettavasti, mikä ihmeen järki on laskuttaa asiakasta niinkin raa'alla kädellä siitä, ettei kaikkien ihmisten aikataulu tai kello toimi samalla tavalla? Järjestelmä tekee ihmisistä aivan yhtä tasa-arvoisia kuin koulutusjärjestelmä ja tai työelämä: näennäisen tasa-arvoisia. Kouluissa ja varsinkin tällä hetkellä yliopistossa sen huomaa, miten lahjakkaimmillakin saattaa mennä todella pitkä aika töidensä tekemisessä kun taas keskiverto-oppilaat saattavat olla huomattavasti "tehokkaampia". Kuin myös sitten päinvastoin. Osa lahjakkaista lopettaa opinnot kesken, mutta sitäkin useampi opiskelemastaan alasta vähemmän kiinnostunut. Osalla opinnot kestävät liian pitkään ja he putoavat tukien piiristä, kuka mistäkin syystä. Osa taas hoitaa opintonsa ajoissa ja siirtyy työelämään lyhentämään opintolainojaan. Kaikille voitaisiin järjestää sellaisia koulutuksia, jotka saisivat pidettyä kaikki kiinnostuneina, mutta opintojen räätälöinti on täysin mahdotonta. Niinpä osa vain putoaa pois.

Sama tapahtuu yritysmaailmassa. Vaikka asiakas olisi muuten luotettava, hän ei saa minkäänlaista erikoiskohtelua (ei räätälöityä palvelua), vaan hänen on toimittava yhtiön - aikalailla sattumanvaraisesti - lukkoon lyömän aikataulun mukaisesti. Tämän lisäksi vanhukset ovat tällä hetkellä erityisen alttiita kaikenlaisille ylilyönneille. Heidän laskunsa voidaan siirtää sähköisen suoraveloituksen piiriin, mikä tarkoittaa sitä, etteivät he välttämättä saa tietää, mitä heiltä on peritty. He ovat tietämättään maksaneet kaiken, mitä yhtiöt nyt ovat vaan sattuneet veloittamaan. Vastaavasti maksujärjestelmien muuttuessa, he voivat olla täysin ulalla siitä, mistä heidän pitäisi maksaa.

Asiakasnäkökulmasta laskutusjärjestelmät ja asiakaspalvelut ovat muuttuneet esimerkiksi 10-20 vuoden takaisista joustamattomammiksi. Keskusteluvaraa toisaalta on, ja toisaalta ei. Palvelu on saattanut muuttua myös siihen suuntaan, että yhtiöille asiakkaiden palvelu on vähempipätöistä kuin heidän rahojensa saaminen. Siten asiakaspalveluista on saattanut tulla laskutuspalveluiden tuki. Esimerkiksi mietintäni aloittaneen teleoperaattorin asiakaspalvelu ilmoittaa perintälaskujen kohdalla vain, että perintälasku on hoidettava eikä itse minkäänlaista keskustelua synny. Pieniä muutoksia voidaan tehdä, mutta laskutuskäytännöt ja perinnät eivät jousta mihinkään suuntaan, vaikka kyseessä saattaa olla koko asiakassuhteen päättyminen. Ilmeisesti yksittäiset 12 euron perintälaskut ovat muuttunut yhtiölle tärkeämmäksi kuin asiakas, joka maksaa säännöllisesti 40 euroa kuussa.

Pidemmällä aikatähtäimellä yritykset ovat tällaisen käytännön kanssa ongelmissa. Varsinkin silloin, kun suomalaiset päättävät, eivät enää ole niin kilttejä, että hoitavat kaikki laskut säntillisesti ja vastaanpanematta. Tässä kohtaa yritysten pelisilmä on muuttunut todella lyhytnäköiseksi. Ne tarvitsisivat silmälasit huomatakseen, että asiakkaat eivät ole mitään pelinappuloita, jotka toimivat automaattisesti eräänlaisena rahalinkona. Heille voi olla samantekevää millaista painetta pistävät asiakkaiden suuntaan, mutta asiakkaan näkökulmasta ei (saa eikä pidä olla) ole samantekevää, mitä yhtiöt tekevät. ja millä tavalla organisoivat laskutuksensa.

Tässä pieni esimerkkilaskelma siitä, mitä yhtiö voi menettää kiristäessään laskutuskäytäntöään ja laskiessaan sen varaan, että asiakas maksaa mukisematta perintälaskun:

Tulot:

Varsinaiset laskut 40 euroa kuukaudessa = 480 euroa vuodessa

Viivästysmaksut (varsinaiset maksumuistutukset) 5 euroa kuukaudessa = 60 euroa vuodessa

Pahimmillaan, jos kaikki laskut menevät maksumuistutuksen kanssa on siis 540 euroa vuodessa.

 

Perintälaskut ovat 12 euroa eli yhteen 144 euroa vuodessa, jos laskut menevät vuoden jokaisena kuukautena perintään.

Jos valitus tehdään perintälaskusta, hävikki voi siis olla pahimmillaan 144 euroa vuodessa. Tämä potti asetetaan asiakaspalvelussa varsinaisten laskujen edelle eli on tärkeämpää hoitaa maksumuistutukset ja perinnät kuin varsinaiset laskut. Asiakasnäkökulmasta ajattelen toisella tavalla. Jos maksan yhtiölle 480 euroa vuodessa, se on ainakin minulle se tärkeämpi lasku kuin ne ylimääräiset mahdolliset 200 euroa, jotka menevät muistutuksiin ja perintöihin.

Jos en ole muistutus- ja perintälaskuihin tyytyväinen - vaikka olisivatkin omaa tyhmyyttäni - voin lopettaa koko asiakassuhteen ja lopettaa sen 480 euron maksamisen yhtiön kassaan. Lopullinen hävikki on silloin laskettavissa koko skaalalla aina perintäkuluihin asti. Eli tässä tapauksessa maksimissaan yli 600 euroa kuussa. Yhtiön kannalta siis näyttää olevan kannattavampaa ansaita 0 euroa kuin se 480 euroa varsinaisista laskuista. Tämä ajatusmalli välittyy siitä, millä tavalla esimerkkini teleoperaattoriin asiakaspalvelu toimii ja asiakastaan palvelee.

Olen reklamoinut laskuni niin teleoperaattorille kuin sen omistamalle perintäyhtiölle. Perintäyhtiö on ilmoittanut, että laskun voi unohtaa, jos asia on selvä kyseisen yhtiön emoyhtiön kanssa. Koska kyseessä on yksi ja sama yhtiö sekä käytän puheluihin saman yhtiön liittymiä, pompottelu eri asiakaspalveluiden välillä saman yhtiön sisällä tuottaa sekin heidän kassaansa rahaa. Tästä syystä itseasiassa taitaisi olla parempi kilpailuttaa yhtiöitä ja valita asiakassuhde eri yhtiöiden välillä, niin ei tarvitsisi ainakaan juoksuttaa saman yhtiön sisällä eri luukuille. Tässä kun ei ole ainakaan minun nähdäkseni vähäisintäkään järkeä. Yrityksen kannalta sen sijaan näen sen hyvinkin järkevänä. Profit.